カスタマーハラスメント対応指針

CUSTOMER HARASSMENT

制定：2026年1月31日

１．本指針の趣旨

当社は、お客様からのご相談やご要望に真摯に向き合い、より良いサービスの提供に努めています。一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動は、従業員の心身の健康を損ない、就業環境を害する重大な問題となります。
当社は、厚生労働省が示したカスタマーハラスメントに関する考え方および企業向けマニュアル等を踏まえ、従業員を守りつつ適切なサービス提供を継続するため、本指針を定めます。

２．カスタマーハラスメントの定義

本指針において「カスタマーハラスメント」とは、次の３つの要素をすべて満たす言動をいいます。
（１）行為者：お客様、取引先、施設利用者その他の当社と利害関係を有する方によるもの
（２）内容・態様：要求内容の妥当性に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動（手段・態様）であること
（３）影響：当社の従業員等の就業環境を不当に害すること
なお、通常の苦情・ご意見であっても、その表現方法や回数・時間帯などによっては、カスタマーハラスメントとなる場合があります。

３．カスタマーハラスメントに該当するおそれのある行為の例

以下は一例であり、これらに限られません。
・暴力行為、物を投げる・叩く等の威嚇行為
・「殺すぞ」「会社を潰してやる」等の脅迫的な言動
・人格を否定するような暴言、侮辱的・差別的な発言の繰り返し
・正当な理由なく、長時間にわたり居座る、執拗な電話・メール・SNS等による連絡を繰り返す行為
・提供可能なサービスや契約内容、法令上不可能な対応であると説明したにもかかわらず、土下座の強要や金銭・過度なサービス提供などの不当な要求を行うこと
・当社従業員個人に対するプライベートでの接触強要や、業務と関係のない個人情報の執拗な開示要求
・当社の説明や対応に対し、複数の窓口に同内容のクレームを繰り返し行い、業務遂行を著しく妨げる行為

４．当社の基本方針

（１）従業員の安全と健康の確保
当社は、従業員の安全と心身の健康を守ることを最優先とし、カスタマーハラスメントから従業員を保護するために必要な措置を講じます。
（２）正当なご意見への真摯な対応
サービス向上のため、妥当な範囲でのご意見・ご要望・苦情には、今後も誠実かつ迅速に対応します。
（３）不当な行為への対応
カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがあると当社が判断した場合、状況に応じて次のような対応を行うことがあります。
・対応する従業員の交代、複数名での対応
・電話・メール・対面応対の中止または制限
・サービスの提供や取引の中断・停止
・必要に応じた警察、弁護士等の外部機関への相談・通報
（４）相談体制の整備
従業員からカスタマーハラスメントに関する相談があった場合は、事実関係の確認を行い、被害者の心身の状況に配慮したうえで、必要な支援・配置転換等の措置を講じます。

５．お客様へのお願い

当社は、お客様との信頼関係にもとづくサービス提供を大切にしています。そのため、以下の点についてご理解とご協力をお願い申し上げます。
・従業員も一人の人間であり、尊重されるべき存在です。言動について、社会通念上妥当な範囲でのお申し出をお願いいたします。
・契約内容や法令上お受けできないご要望、当社の裁量を超えるご要望については、事情をご説明したうえでお断りする場合があります。
・当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、応対の打ち切りやサービス提供の中止等の措置を取らせていただくことがあります。

６．社内における取組

当社は、カスタマーハラスメント防止のため、次のような取組を行います。
・カスタマーハラスメントに関する方針・対応手順の明確化と社内周知
・従業員に対する教育・研修の実施
・相談窓口の設置と、相談者・関係者のプライバシー保護
・相談・申告を理由とした不利益取扱いの禁止
・発生事案の記録・検証と、再発防止策の検討・見直し

７．見直し

本指針は、法令や行政機関の指針・社会状況の変化等を踏まえ、必要に応じて内容の見直しを行います。

８．お問い合わせ・相談窓口

本指針および当社のカスタマーハラスメント対応に関するお問い合わせ・ご相談は、下記までお願いいたします。
株式会社クオーレ　本社総務部法務　相談窓口
電話：0562-57-4800（平日9時から17時まで）